Golpe da falsa central de atendimento: o que mudou em 2026

O golpe da falsa central de atendimento segue o mesmo roteiro há anos, e continua funcionando. A pessoa recebe uma ligação de um número que imita o telefone oficial do banco. Do outro lado, alguém se apresenta como funcionário da área de segurança. Cita dados pessoais corretos. Avisa que há uma compra suspeita na conta.

A partir daí, o criminoso conduz a vítima. Pede que ela confirme informações, instale um aplicativo, faça uma transferência para uma suposta conta segura. Em algumas variações, a linha telefônica é clonada antes, numa fraude conhecida como SIM swap, o que permite interceptar códigos de verificação.

O detalhe cruel é que a vítima age com as próprias mãos. Ela digita a senha. Ela autoriza o PIX. E é exatamente esse ponto que os tribunais passaram a examinar com lupa em 2026.

O que o STJ decidiu neste ano

Durante muito tempo, a discussão se apoiava na Súmula 479 do STJ, segundo a qual as instituições financeiras respondem por danos causados por fraudes praticadas por terceiros no âmbito de operações bancárias. A leitura comum era simples: houve fraude, o banco paga.

Em 2026 essa leitura foi refinada em dois julgamentos.

Quarta Turma, março de 2026

No REsp 2.085.064/DF, relatado pelo ministro João Otávio de Noronha e julgado em 9 de março de 2026, a Quarta Turma decidiu, por unanimidade, que o uso de artifícios por terceiros para induzir o próprio correntista a realizar as transações configura fortuito externo. O fortuito externo é o fato estranho à atividade, sem relação com o serviço prestado — e ele afasta a responsabilidade objetiva do banco.

Terceira Turma, julho de 2026

No REsp 2.209.868/SP, sob relatoria do ministro Humberto Martins, a Terceira Turma seguiu a mesma linha. O caso envolvia uma correntista que fez duas transferências por PIX após a ligação e, no dia seguinte, foi pessoalmente à agência realizar uma terceira, de vinte e oito mil reais, para a conta indicada pelos golpistas.

O tribunal de origem havia concluído que não houve defeito na prestação do serviço. O STJ manteve esse entendimento e registrou a tese central: a responsabilização do banco depende da demonstração de falha no serviço, como a não identificação de operações incompatíveis com o perfil do cliente, a insuficiência dos mecanismos de segurança, ou outro elemento que ligue a fraude ao risco da atividade bancária.

Os bancos ainda são condenados. Quando?

Seria um erro concluir que não há mais o que fazer. Ao longo de 2026, tribunais estaduais continuaram condenando instituições financeiras — só que sobre fundamentos mais precisos.

Em fevereiro de 2026, o Tribunal de Justiça de Mato Grosso reconheceu falha de segurança em um caso de golpe da falsa central. A consumidora havia tido o nome negativado. O tribunal declarou a inexistência do débito, determinou a devolução em dobro dos valores descontados indevidamente, fixou cinco mil reais de danos morais e ordenou a exclusão do nome dos cadastros de inadimplentes.

Em abril de 2026, a Terceira Turma Cível do Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios condenou o Banco do Brasil em caso que envolvia clonagem de linha por SIM swap, seguida de empréstimo em nome da cliente, transferências por PIX e compras no cartão. Dois fundamentos foram decisivos: os golpistas usaram técnicas sofisticadas para simular canais oficiais, e ficou comprovado que a cliente avisou o banco assim que percebeu a fraude.

O que passou a ser decisivo

Lendo esses julgados em conjunto, aparece um conjunto de elementos que separa um caso ganho de um caso perdido.

1. A incompatibilidade com o perfil

Esse é o ponto mais citado pelo STJ. Uma pessoa que movimenta valores modestos e, de repente, faz três transferências altas em poucas horas para contas desconhecidas está fora do próprio padrão. O sistema do banco deveria acusar. Quando não acusa, há material para discutir falha.

2. A rapidez do aviso

Comunicar o banco imediatamente não é apenas tentativa de bloquear valores. É prova. No caso do TJDFT, esse elemento apareceu expressamente na fundamentação. Guarde o protocolo, o horário e o canal usado.

3. O registro do que aconteceu

Registro de ocorrência policial, preferencialmente no mesmo dia. Print do número que ligou. Extrato das chamadas junto à operadora. Comprovantes das transferências. Mensagens trocadas. Se houve instalação de aplicativo, o nome e o horário.

4. A cronologia escrita

Uma linha do tempo simples, feita enquanto a memória está fresca, vale mais do que se imagina. Quem ligou, a que horas, o que foi dito, o que foi feito em seguida. Essa cronologia costuma revelar as falhas de segurança que, meses depois, ninguém mais consegue reconstruir.

Por que agir cedo ficou mais importante

Quando a responsabilidade era tratada como automática, a prova tinha peso menor. Bastava demonstrar a fraude. Com o entendimento de 2026, o eixo se deslocou: é preciso mostrar o que o banco deixou de fazer.

E quase toda essa prova nasce nas primeiras horas. O extrato de chamadas tem prazo de guarda na operadora. O histórico de atendimento fica registrado no momento do contato. O padrão de movimentação é verificável. Passadas semanas, muita coisa se perde — e o que sobra é a palavra da vítima contra o sistema do banco.

Há ainda uma frente frequentemente esquecida: a negativação. Quando o golpe envolve empréstimo contratado em nome da vítima, a dívida costuma ser cobrada e o nome, inscrito nos cadastros de inadimplentes. Essa inscrição tem discussão própria, e nela os tribunais têm sido mais receptivos, como mostram os casos de 2026.

Uma palavra sobre culpa

Muita gente demora a procurar ajuda por vergonha. Acredita que foi ingênua, que deveria ter percebido.

Vale registrar o que os próprios tribunais têm dito. No caso do TJDFT, os desembargadores afastaram expressamente a alegação de que a cliente teria contribuído para o golpe: seguir orientações dos fraudadores não retira a responsabilidade do banco quando os criminosos empregam técnicas sofisticadas para simular canais oficiais.

O golpe é desenhado por profissionais para funcionar com pessoas atentas. Cair nele não é descuido. E o tempo perdido com constrangimento é justamente o tempo em que a prova desaparece.